social-listening

Vad är social listening?

Social listening ( även kallat social media monitoring) handlar om att identifiera och bedöma vad sägs om ett företag, produkt, individ eller varumärke på Internet.

Varför är detta viktigt?

De flesta har idag åtminstone ett Twitterkonto, Facebookkonto och LinkedInkonto. Många har även Pinterest, Instagram, Google+ och ännu flera därtill. Men räcker det med att sätta upp konton och posta inlägg lite då och då? Svaret är självklart NEJ, det räcker inte! Sociala medier handlar om att skapa konversationer och att förtjäna konversationer. Det handlar om att kommunicera med andra, det är inte till för envägskommunikation.

Vi mäter många initiativ vi gör online men sociala medier har under rätt lång tid varit ett undantag. Åtminstone till att mäta vad som faktiskt sägs. Det som är viktigt är att lyssna in och analysera vad det pratas om och inte antal besök från sociala medier till din sajt. Här har du möjlighet att mäta känslor så som frustration och nyfikenhet. Sociala medier är en bra plats för att lyssna in vad kunder pratar om och vad de vill ha ur ett affärsutvecklingsperspektiv. Genom social listening kan du få ideér och inspiration att exempelvis utveckla dina tjänster, sajt eller blogg.

Social Listening är ett bra komplement till annan mätning så som kundundersökningar, fokusgrupper m.m. Jämför vi Social Listening med fokusgrupper är fördelen med att det är realtid samt att man inte lika stor risk att man blir påverkad av miljön så som många kan bli i fokusgrupper. Överlag behöver vi fundera på våra gamla sätt att skilja på strategi och analys och istället jobba med strategi och analys integrerat. Analysen ska vara en naturlig del i varje strategiskt beslut vi tar och så även med sociala medier.

Hur kan det hjälpa oss kommunicera med våra målgrupper?

Sociala medier rör väldigt många avdelningar på företag. Här är några fördelar med hur olika funktioner på företag kan dra nytta av Social Listening verktyg:

Kriskommunikation. Välkommen till din realtidskälla för att förutspå kriser. Sociala medier är i realtid och så måste också du vara. Svara och följ upp på sådant som kan komma att resultera i kriser för dig och ditt företag. Det absolut sämsta du kan göra är att ignorera negativa kommenterar och konversationer. Social Listening är väldigt viktigt i kriskommunikationen då du har chans att få reda på vad som sägs och också respondera och försöka vända och styra om diskussionen för att förhindra en större kris.

Hitta påverkare (influencers). Vem pratar om dig eller din bransch? Här handlar det om att hitta personer som kan påverka. Genom att lyssna så kan du hitta vilka som påverkar beslut inom dina produkter/tjänster och inom din bransch. Kontakta sedan dem direkt eller interagera och lyft upp dem. De har redan en målgrupp och i och med att deras målgrupp lyssnar och litar på deras åsikter och omdöme så kommer du få förtroende via dem. Förhoppningsvis har du också redan personer som pratar gott om ditt varumärke redan idag och de personerna bör du också ha koll på och underhålla relationen med, genom att konversera med dem och eventuellt ge dem förhandsinformation eller annan fördel.

Konkurrentanalys. Genom att följa vad som sägs om dina konkurrenter i sociala medier kan du lära dig mycket. Du kan få en förståelse om deras kunder är nöjda eller missnöjda och lyssna in vad det beror på. Pratar de om kommande produkter eller andra lanseringar som kan vara av intresse för dig? Du kan även hålla koll på vad de gör för aktiviteter för att komma närmare och förstå deras strategi.

Utveckla dina tjänster och produkter. Lyssna in utmaningar och förutspå framtida tjänster och produkter.

Hitta rätt personal. HR kan få reda på hur företaget uppfattas och få reda på vilka som är kunniga inom området (potentiella anställda)

Kundsupport. Kundsupport kan snappa upp och skapa ”Vanliga frågor” på sajten utifrån vad som människor frågar om i sociala medier.

Försäljning. Säljavdelningen kan samla in leads genom att lyssna i diskussioner där man pratar om ”kan någon rekommendera.., ”Jag behöver en ny..” I framtiden vill jag se hur social listening verktygen blir en del i säljarnas verktyg för att identifiera köpare och att de redan där möter de potentiella kunderna för att få dem vidare i beslutsprocessen.

Lev i nuet. PR- och marknad kan lyssna in vad som är aktuellt och därefter anpassa sin kommunikation så att den blir relevanta och kommunicerar sådant som händer här och nu.

Content-ideér. Genom att identifiera vad det pratas om i branschen har du världens möjligheter till att få ideér till content av olika slag så som blogginlägg, innehåll på sajt osv. Fokusera på att stödja potentiella kunder genom hela köpprocessen. Fokusera på att hjälpa inte sälja!

 

Dina användare är marknadsförare, inte du

I hela våra liv har en stor del av våra beslut påverkas av word of mouth, dvs. att vi pratar med varandra. Skillnaden idag är att vi idag kan skapa förtroende även för okända människor genom att interagera eller lyssna på dem på nätet. Enligt en studie jag läste för ett tag sedan så är det en väldigt stor andel som litar på omdömen från okända människor. Hela recensions-kulturen har skapats i och med att vi läser recensioner på produkter och tjänster så som exempelvis Pricerunner och Tripadvisor.

Lyft upp andra i din kommunikation och marknadsföring, vare sig det är på sajten, i banners eller sociala medieinlägg. Eller ännu bättre, låt dem prata för dig och dina intressen via sina egna kanaler. Detta görs till stor del idag men det känns som det fortfarande är ett rätt outvecklat område som företag bör nyttja mycket mer.

Att fånga upp det som sägs

En stor anledning till att många idag inte svarar eller mäter konversationer i sociala medier är att det är ett överflöd med information där ute. Det finns ingen möjlighet att hänga med överallt. Därför är det så viktigt att ta in ett social listening verktyg som kan vara din hub för detta. Det finns flera verktyg för Social Listening så som Crimson Hexagon, Brandwatch, Adobe Social, Radien6 m.m. Det finns också gratis verktyg som exempelvis Hootsuite. De kommer absolut vara en värdefull investering för dig.

Med social listening verktyg har du möjlighet att få ut så mycket mer än att det är 1200 besök från Facebook eller LinkedIn. Här har du möjlighet att analysera vad som faktiskt sägs om dig, är det positivt, negativt eller neutralt? Vad handlar diskussionerna om och vad ska du ta för actions för att diskussionen ska vara till din fördel?

Tänk dig sociala medier som ett stort cocktailparty. Mingla runt, svara med personer som talar till dig, diskutera och lär känna personer. Det kommer garanterat att gynna dig! Du kanske också märker vilka kanaler som passar dig bäst och var det passar bäst att konversera kring dina produkter eller tjänster. Försök inte vara i alla kanaler utan fokusera där du och ditt företag kommer till sin rätt.

Social media listening tools hjälper oss att förstå riktiga konversationer som riktiga människor har och vad de vill. Varje gång du undrar vad dina kunder tänker så är det enkla svaret att bege sig ut på sociala medier. Kom ihåg att lyssna mer än du talar!

Hur jobbar du med Social Listening?

 

Dela: